南方航空陈威华：航空业电子商务发展面临的法律挑战

由深圳国际仲裁院（又名“华南国际经济贸易仲裁委员会”，英文简称“SCIA”）主办的第六届华南企业法律论坛“中国互联网时代的法律创新”研讨会于2016年9月10日在中国“创新之都”深圳召开。境内外300多家企业的高管和法务负责人与各级法院法官、仲裁员、调解专家、高校学者、专业律师及政府决策、监管部门的负责人共约500人，围绕互联网背景下法律领域的热点问题，深入展开探讨。

中国南方航空股份有限公司总法律顾问、华南企业法律论坛副主席陈威华仲裁员就“电子商务发展面临的法律挑战”发表专题演讲。实录如下：

各位领导、嘉宾和同仁：

大家下午好！

今天我给大家分享的题目是“电子商务发展面临的法律挑战”。这个题目太大，我只能从我们行业的角度，和我们南航的角度，来讲讲我的一些粗浅的看法。说起航空业的电子商务，有两句话：

第一句话是“航空业非常适合搞电子商务”，为什么？因为：（1）航空业服务的对象非常多，也是很分散的个体，其地域分布广，分布全球、全世界所有地方；（2）航空业服务的是人流和物流，最终也是信息流；（3）航空业利润很薄，中国航协有一个分析报告，60年来全球航空业利润率只有1%左右，还比不上银行存款利息，所以航空业都很脆弱；（4）航空业竞争相对比较同质化，想有点特色还是比较难。在这几个特点之下，搞电子商务是航空业发展的必由之路。

第二句话是“航空业的电子商务是起了个大早赶了个晚集”，为什么这样讲？1993年在美国已经诞生了第一张电子车票，但是已经这么多年过去了，到了我们现在整个全球的航空业的电子商务，相对于今天上午发言的百度、阿里、腾讯等几位互联网大佬来说，还是远远落后的。

在接着往下讲的同时，我给公司卖点广告，顺着印证我刚才讲的几个特点。我们看PPT，这是我们公司目前最基本的数据。我在准备这个PPT之前是660多架飞机，现在已经超过700架，从全球排名第五爬升到第四位，仅次于美国的三大航空公司。旅客运输量已经超过了1亿人次。南航也是全球唯一一家同时运营380和787——最大的飞机和最先进的飞机的航空公司。现在我们每天有2000多架航班飞往全球40多个国家和地方，220个目的地。在加入了“天合联盟”之后，我们的航线网络通往全球177个国家和地区，基本上只要想到的地方，坐南航的航班都可以把大家运到目的地。

南航在电子商务方面也作出了一些努力，这个努力在我们电子商务巨头面前看起来不值得一提，但是在我们行业内还是属于比较领先的。这一组数据是我们从1999年开始，在我们中国国内算是一个创新的行为。

南航电子商务基本上处于起步阶段，但是南航电子商务和其他行业的电子商务，其特征没有大的根本性区别，即：（1）流程数字化；（2）交易的开放性；（3）法律要素的虚拟化，这也是大家很熟悉的概念，我不在这里做重点论述。

我着重讲一下，电子商务对南航来说面临的法律挑战。在我们目前的经营过程中，我们认为南航的电子商务面临着多法域合规监管、消费者权益保护、个人信息保护、运输合同电子化及第三方平台监管等五大挑战。

一、多法域合规监管

南航电子商务有一个比较明显的特征，那就是：销售是双向的。目前在南航网站使用的语言有十几种，基本上常见的语言都能涵盖，如果说从货币角度上来讲包括人民币在内，我们支持13种支付的货币。所以我们不可避免地就会涉及到所有海外地方对于电子商务的监管。

在我们目前看来，只要有一个地域的监管要求是比较严格的话，我们不可避免地会把这套标准，同样适用于其他所有地方。举个例子，比如说美国交通部，出了一个指令“不得歧视残疾人士”。为了达到美国这个指令，我们整整花了半年时间来改造南航的网站以适合美国的要求。把这个网站建设成适合美国方面的监管要求以后，我们同时推向全球，按照这一套标准建设南航的网站。海外所有监管机构对于我们的要求，我们都必须要适应，这对于南航法务部门来说是一个极大的挑战，我们也迫切需要寻找一家或者多家，能够在这么多领域给我们提供帮助的律师事务所，我们很希望能找到这样的合作伙伴。

二、消费者权益保护

我们每个人都会作为消费者，消法里面讲第25条，大家比较清晰。比较庆幸这里没有提到服务只是提到商品。现在我们在很多的诉讼当中，主要有两个抗辩点：（1）我们提供的是服务；（2）我们7天无条件的退换的起算时间是在消费者消费的时候，这点我们已经明确提示和公示。用这两个理由作为抗辩，基本上大部分的法院还是接受的。

以“服务”为由在国内这样抗辩是可以的，但在国际上就马上出现了问题。比如说韩国，韩国有一个电子商务保护法案，在2013年的时候包括我们公司在内的所有在韩国经营航班的航空公司都发了一个文，要求我们改正并且对我们进行处罚。韩国也是7天内无条件退款，韩国公平交易委员会说退票要收退票费，这一点违反韩国法律。我们提出了两个抗辩理由：一个是机票价格在无条件退款以后，有可能产生了一个同步的显著的贬值，这一点对商品来说有可能是不可逆转的。第二个是退票行为本身会耗费航空公司的人力、物力，所以我们收的不是惩罚性的惩罚金，而只是手续费、手工费。经过两次公开听证以后，韩国公平交易委员会基本上接受了我们航空界的解释，后来这个案子终止了。

第二个是香港特别行政区出台的《商品说明条例》，规定“商品或服务提供者在没有足够合理的理由相信其能在指定时间或条件下为消费者提供产品或服务而收取付款的行为属于违法行为”。这一条有可能会指向航空业现在通常的做法——“超售”。“超售”即就一个航班，故意把你的商品卖得更多。这是一种经营行为，却很可能会触犯这一条。其实香港这个条例出来以后，香港的消费者委员会也在收集资料，看航空业有没有违反这一条。现在香港的航空公司一直在跟消协讨论这个事情，并且跟他们解释，航空业这个超售有哪一点不一样，这个现在还处于未知。

三、旅客信息保护

尤其是最近，这是个很热门的话题。航空运输必须要实名制，所以航空公司肯定已经储存了大量的个人信息。但是如何来合法、合规地使用，在提供给会员和旅客的服务与保护旅客隐私之间，取得一个平衡点？这一点对我们也一直在做努力。

举一个例子，也是我们现在在法院诉讼中的一个案件。赵某是我们的一个会员，我们给他发了一条短信，然后他把我们告了，说我们给他推送没经过他同意的商业信息。我们就认为，因为你是我们的会员，我们已经新开发了一些服务，这个对会员来讲，是一个优惠会员服务的旅游体验行为，所以我们必须让大家知道，现在我们还在跟这个会员沟通。但是会员比较执着，他一定要弄明白，到底你们发这条信息，属不属于广告行为？

在《消法》和《信息安全技术公共及商用服务信息系统个人信息保护指南》里已经有明确的规定，我后面会讲一下我们公司在信息保护方面大概是怎么做的。因为不同法域里面，我们国内有信息保护，欧盟也出了一个《一般数据保护条例》，他把主体扩展到境外企业，只要在运输数据，传导数据，必须都适用欧盟的这个法律的规定。

这对航空公司使用旅客的信息提出了要求，又比其他所有的法律要求更高。我们认为这是到现在目前为止最高的标准，欧盟为了这个事情设立了一站式的投诉服务，投诉很简便，所以方便了很多消费者进行维权。

这是我们公司在做内部防范的规定，完善了一些流程。我们会在内部完善旅客信息收集流程，跟商业合作伙伴推信息共享的时候制定标准，然后要求信息中心、信息部门通过加密，给所有的会员提供服务，增加了在发信息的时候，会员如果不接受该信息可以拒绝接收的方式。

四、运输合同电子化

以前坐过飞机的人都知道，飞机票是很厚的一叠。里面有用、真正跟你旅程相关的东西就是第一页，后面那些全部是旅客须知，就是把你的权利和义务、航空公司的责任、中英文各种文字写得很清楚。现在已经电子化了，电子化现在讲究快捷、简便，尤其是通过手机移动端都可以订座。限于显示的限制，有很多告知义务，其实是比较难做到的。现在在官网里面，买票的时候还会告知，但是在手机里面很难做得到。所以如何平衡旅客购票方便和法律法规须知告知的平衡点，也是我们一直努力在做的。

五、第三方平台监管

航空业电子化以后，现在很多第三方公司，也可以做类似的事情。所以我很赞成今天早上腾讯公司江波先生讲到的“聚合”的道理。其实我们航空业同样也遇到一些问题：

第一，有一些聚合商把各个航空公司票拿到以后，把我们所有票适用范围、退票规则、使用规则全部改了。到最后的时候，假设都成型了，这个事情还没有爆发出来。但是如果这个票出现一些问题，旅客没有办法按时乘行的时候，所有矛盾焦点全部集中在前台、柜台和航空公司身上。这一情况曾经在去年的时候，表现得非常厉害。为此，我们已经跟有好几家第三方合作平台终止了服务。

第二，现在第三方平台也可以给很多旅客发信息，这是一个真实的案例。今年8月26日，在某第三方平台上，有旅客收消息称航班取消了，很多旅客很激愤，因为有的旅客在半路上，或者有的已经在机场了。但是最后该第三方平台说是因为系统故障发错了。这就是没有监管，那他侵权，到底侵的是航空公司的权还是旅客的权？我们也在研究、收集这方面的情况。

总之，其实相对于整个中国很多的企业来说，我们航空业电子商务发展得还不是太快，我们所做的事情确实还不够。但是正如我在开始的时候讲的，航空业确实是很适合发展电子商务的，所以我也在这里抛砖引玉，把我们遇到的问题（可能在很多企业早就有解决方案了）在这个会上抛出来，希望得到同仁给我们的指点，谢谢大家的聆听，谢谢！